Quando o Uber que ele tinha chamado foi para o destino errado, um professor levou sua reclamação às instâncias máximas — e aprendeu, assim, algo valioso sobre a ciência de se desculpar.

Em janeiro de 2017, John List faria um discurso de abertura em um prestigioso encontro de economistas. Pegou o celular e pediu um Uber para fazer a viagem de 30 minutos partindo de sua casa. Durante o trajeto, chegou a olhar pra fora quando o carro acelerava ao longo da Lake Shore Drive, nas margens do Lago Michigan, e avistou a cidade que se aproximava, com seu fabuloso horizonte de arranha-céus. Então abaixou a cabeça e voltou a trabalhar, no laptop, em sua palestra.

Cerca de 20 minutos depois, ele olhou para cima novamente, acreditando estar quase lá.

“Oh não!!”, gritou.

Ele estava de volta ao ponto de partida. Algo deu errado com o aplicativo, que instruiu a motorista a voltar para a casa do professor. Esta não queria incomodá-lo, pois ele estava muito concentrado em seu trabalho.

List estava compreensivelmente furioso. Mas o que o deixou mais indignado foi que a Uber nunca lhe enviou um pedido de desculpas.

 

John List teve uma experiência ruim com a Uber e nunca recebeu um pedido de desculpas, então mostrou à empresa a melhor maneira de fazer isso. Foto: University of Chicago

 

Nem todo mundo que tem uma reclamação a fazer com a Uber tem acesso ao seu presidente-executivo, mas John List tinha, então ligou para Travis Kalanick naquela noite.

Kalanick ainda era o CEO da empresa; mais tarde, ele seria forçado a renunciar ao cargo devido à pressão dos acionistas após uma série de controvérsias sobre práticas da empresa, incluindo o tratamento de alegações de assédio sexual.

Depois que List contou a história e desabafou um pouco, Kalanick fez a seguinte pergunta: “Como o Uber deve se desculpar quando esse tipo de problema ocorre? Qual é a melhor maneira de manter os clientes leais, mesmo quando eles tiveram uma experiência horrível?”

Na verdade, são perguntas que toda empresa tem interesse em saber a resposta. E John List estava em uma posição singular para descobri-la.

Clique aqui para ler a matéria da BBC Brasil e saiba como agiu o homem que ensinou a Uber pedir desculpas.